Gestion de crise : il faut anticiper !
Le plus souvent, confrontés à une crise, les dirigeants tombent de haut. Assurés de la qualité de leurs produits, ils n'imaginent pas être mis en cause sans préavis.Pourtant, chaque entreprise peut un jour y être confrontée. C'est pourquoi il est essentiel de se préparer à une telle éventualité. Mesurer les risques potentiels, affûter ses arguments au préalable, en un mot, gérer la crise en amont. Cela peut s'avérer très efficace pour la suite.
ORIENTATION
STRATéGIE
ECOUTE
FIDELISATION
Etre orienté client est aujourd'hui un facteur de succès essentiel pour l'entreprise. Or le service Consommateurs fait parti intégrante de cette stratégie.
Placer le client au coeur des stratégies de l'entreprise est primordial et incontournable. Le besoin de transparence et de proximité de la part des consommateurs se fait de plus en plus ressentir et le marketing services constitue l'un des moyens de différenciation.
Il est à son écoute tout au long de son expérience avec la marque. Une réclamation oubliée, un client non écouté ou mal compris, une information préjudiciable
diffusée par les médias et c'est la crise. De la confiance l'on tombe dans la méfiance puis la défiance,
les clients se retirent, les prospects s'effacent, il est trop tard c’est la crise!
Il offre à l'entreprise des opportunités de business et de fidélisation.
Le consommateur
Aujourd’hui, le consommateur veut connaître parfaitement le produit qu’il consomme ou utilise.Il exige :
- Une information précise, complète et diversifiée
- des conseils, recommandations,
- des relations proches et personnalisées
- un besoin de transparence
- C’est en partie, grâce aux remarques des consommateurs que les produits/services peuvent être améliorés de façon à répondre le plus justement à leurs besoins
- Chaque consommateur est unique. Il faut l’écouter, le comprendre et rechercher les causes possibles de ses insatisfactions
- Il est nécessaire d’adapter la réponse au langage des produits.
Les solutions QUALICONSO
De par son expérience acquise au fil des années, la société QualiConso a développé une forte expertise qui lui a permis de mettre en place des méthodes et des outils permettant une amélioration significative et rapide de la relation avec vos consommateurs.Pour votre réussite, QualiConso c'est :
- Un ensemble d’outils qui vont vous permettre d’assurer un traitement en temps réel de toutes les demandes et réclamations faites par vos clients
- La capacité d’affecter vos ressources en fonction des urgences et des priorités
- Un outil de pilotage de la qualité de service et du respect de vos engagements
- L’anticipation et la formalisation du traitement de l’information.
- La mise en place du processus de relations du consommateur avec l’entreprise, la marque.
Anticipation des crises
Anticiper en répertoriant les cas pouvant êtres sensibles, auditer, gérer, former- Organiser la traçabilité des produits de votre entreprise
- Fournir les bonnes réponses et les bons argumentaires à votre service consommateurs.
- Le sensibiliser et le former à la détection des cas sensibles afin qu’il puisse bien les gérer et éviter qu’ils ne se transforment en crise
- Etre surs que vos consommateurs sont satisfaits des réponses qui lui sont données.